近日，一段铁路售票员与外国乘客对话的短视频在网上疯传。

视频中，一名外国乘客焦急地指着车窗。 当他准备打开翻译软件，尝试与售票员沟通时，售票窗口传来流利的英语，一口气完成了解决问题的过程。

网友纷纷点赞评论：“指挥素质真高，英语也这么流利！” “原来这是举办亚运会的城市，会说英语应该是标配吧！”

视频一不小心就火了，在女儿心里种下了一颗“种子”

今天，记者在视频中找到了一位90后年轻人徐一凡。 现任杭州火车东站售票员。 看到网友点赞的视频，徐一凡回忆道，当时他正在杭州东站一楼东售票厅57号窗口为一名外地旅客办理车票变更。

“这位乘客想改签早点去上海的车票，但我告诉他，前一趟车票已经卖完了，建议他耐心等待。” 徐一凡说，“后来这位乘客想把车票拿出来方便交通找到了！ 这位来自杭州的售票员火遍全网！ 网友：不愧是杭州……，我就提醒他，现在可以凭护照办理登机手续，直接上车了。” 整个沟通过程只花了两分钟，因为徐一凡很快就了解了乘客的需求。

对于“爆款”，徐一凡很尴尬：“其实在杭州东站，英语服务很常见网上学英语，大部分同事都能做到，没想到被有心的旅行者拍下来发到网上，然后就流行起来了。”

连徐一凡女儿的幼儿园老师都看到了这段视频。 下课后，5岁的女儿迫不及待地告诉家人：“我爸爸上电视了。” “我的同学都知道我爸爸有多棒，可以帮助外国人！爸爸，你能教我英语吗？” 徐一凡笑着说道。 没想到，视频意外走红，在女儿心中埋下了一颗学习英语种子。 但他觉得自己的英语水平还远远不够。 ，“我告诉女儿，如果你想学好英语，爸爸可以给你报一个英语兴趣班，哈哈。”

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我在很多次沟通中都经历过“说不出话”的尴尬。

事实上，徐一凡一开始也经历过一段“说不出话”的尴尬时期。 2016年，徐一凡开始在杭州东站工作。 由于他学的是铁路相关专业，刚毕业时英语口语不太好。

但徐一凡在工作中发现，由于杭州东站是重要的交通枢纽，客运工作人员不可避免地要与来自世界各地的旅客进行交流。

刚参加工作时，徐一凡可以与外国旅客进行简单的沟通，比如询问票价、购买机票、办理改签退票等。 “其实需求远不止这些，我发现他们最多的疑问还是集中在如何使用护照实名制上车，以及如何在12306软件上验证身份。”过去，我无法回答复杂的问题，只能向同事求助。”他感慨地说。

幸运的是，由于G20峰会和杭州亚运会，杭州东站作为杭州重要的枢纽窗口，每天服务着越来越多的外国旅客。 车站已开始英语举办英语讲座，并为客运工作人员发放英语课件。 好的同事还会将日常对话整理成中英语手册。

课间休息时，徐一凡经常阅读单位发的英语学习手册。 近年来网上学英语，除了在公司培训外，他还自学口语。 遇到外国游客时，他会主动询问、大胆交谈，提高口语能力。 从一开始不敢说话，到现在平均每天能接待20多名外国游客，徐一凡能熟练地告诉乘客，刷护照就可以乘坐高铁在中国无需取票。 在询问换票时，徐一凡还可以推荐较短的转乘路线。

主动沟通帮助，意外收获跨界友谊

无意间，在杭州亚运会期间，他意外收获了一段跨国友谊。

事情的经过是，今年国庆假期前一天，深夜10点，准备下班的徐一凡遇到了一名拎着大件行李的外国旅客。 他满头大汗，看上去很着急，胸口还压着什么东西。 他拿着杭州亚运会的工作证，在售票大厅四处寻找是否有开着的窗户。

这时，徐一凡主动迎了上来。 经过一番沟通，他得知这名乘客是杭州亚运会足球裁判，名叫大卫。 他想乘晚上的高铁去上海虹桥见朋友。

了解需求后，徐一凡立即引导大卫到了自己的窗口。 经过询问，大卫预计赶上晚上10点30分的高铁。 徐一凡在最后一刻赶紧帮大卫办理了机票。 离开窗口前，他们交换了联系方式，最终大卫在与好友成功重逢后向徐一凡发来了感谢。

大卫回国后，时不时会给徐一凡发自己在训练场的照片。 徐一凡周末爬山时也会发回美丽的风景。 久而久之，两人就成了“外国友人”。 。

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设置专门窗口，优化核查方式，让外国游客来杭州更加便捷。

除了徐一凡服务的57号窗口可以提供双语服务外，他补充道：“事实上，杭州东站东售票处专门设立了55号窗口，这是铁路会员服务的专门窗口。如果外国乘客有沟通困难，可以来这里寻求帮助。” 徐一凡说，这个窗口实行轮班制，轮班的三位同事都能用英语解答询问。 如果现场引导员看到有外国旅客需要帮助，他会主动引导他到这个窗口办理。

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55号窗口的队伍里，有外国游客三三两两地排队询问。 一位外籍乘客需要办理取票网上学英语，窗口售票员流利地回应并提醒：“这是唯一的报销凭证网上学英语，请务必保留，祝您玩得开心！”

在现场，杭州东站售票员钱丽丽说：“其实周五、周日这个窗口最忙。杭州亚运会之后，越来越多的外国人了解了杭州这座城市。”外国人游客都想来看看西湖。”

近日，又传来一个好消息。 此前，外国旅客在12306网站购票需携带护照原件到火车站窗口核实身份信息。 徐一凡说：“这也是我们接触过的外国游客问得最多的问题。不过，从11月28日开始，外国护照已经可以在网上验证，这对很多外国游客来说很方便。外国游客可以在网上购买门票，无需担心。”取票后即可凭护照直接乘坐高铁，让前往杭州越来越便捷。”